新华网杭州２月４日电(记者张乐、陈黎明)回家的喜悦在焦急等待中消失殆尽，焦虑和不安在不可预知的变数面前逐步升温。大面积雪灾已持续多日，汽车运输不畅，列车一次又一次晚点，眼看着春节日渐临近，急于回家的旅客躁动起来。
在杭州、宁波等地，一支支心理危机干预队悄然开进了旅客临时安置点。用微笑和温情融化郁积在旅客们心中的焦虑和不安，成为他们此行最大的使命。
暴雪引发交通受阻 滞留旅客凸显心理危机
连续数场大雪和罕见雪灾，让来往于全国各地的火车和汽车出现大面积晚点和停运。在广东、湖南、浙江等地，数百万名旅客滞留异乡，有的人已经在车站和高速公路服务区等候了好几天。
“为什么广东没下雪，还要误车？列车现在到哪里了，为什么没人告诉我们具体位置？”在杭州火车站，一名去广州的旅客大声质问着，旁边迅速围上来的同车次的旅客也随声附和。
而在因为道路结冰而陷入交通停顿的京珠高速湘潭段，有的旅客什么也不做，只是不断地、机械地敲着前面的车座，嘴里不停地说：“我要回家，我要回家！”
“连日大雪带来的灾情严重干扰了正常的春运秩序，人们因此出现紧张、恐惧、沮丧、焦虑等情绪是正常的。”浙江省心理卫生协会理事长、心理危机干预专家赵国秋说：“但如果不及时加以干涉，有可能会出现大面积群体性心理危机。”
心理咨询师走进人群 倾听和安抚成为第一要务
１月３０日起，来自杭州市心理危机干预中心的１６位心理干预专家悄悄地走进了旅客集聚、滞留时间最长的杭州红星剧院、杭州火车站地下车库、中闽大厦等临时安置点，开始对滞留旅客进行心理疏导。
“有什么不满意的就告诉我们，我们会尽全力帮助你们。”面对情绪焦躁的旅客，专业心理咨询师傅素芬始终面带微笑。“倾听旅客的抱怨和责备，用微笑和耐心安抚他们的激动情绪，是行之有效的心理危机干预途径和方法。”她说。
被压抑许久的情绪需要有合理的管道疏导和宣泄，耐心倾听旅客的诉求是当务之急。就这样，在她耐心倾听、反复解释客观原因和有关部门正在采取的措施之后，那名准备去广州的旅客情绪逐渐平静下来并说：“对不起，我知道这不是你的错。”
“当然，现在最有效的办法，莫过于告诉旅客买到票的人是否能够顺利成行，没买到票的人什么时候、怎么样才能够踏上回家的路。”为此，每一位心理专家的手机里，都存着车站最新的列车开停信息，以方便在第一时间解答旅客最为关心的问题。
当然，心理专家们还会给滞留旅客讲许多故事：温总理两度奔赴湖南抗灾前线慰问滞留旅客，省、市委书记带头出门扫雪，铁路工作人员彻夜不眠调度车辆，公安干警全员上路指挥交通，部队官兵在高速公路彻夜清除积雪……“在这个困难时期，提高广大群众对于政府的信任和战胜灾害的信心至关重要。”心理危机干预专家赵国秋说。
心理干预是救灾组成部分 建立长效机制势在必行
心理危机干预专家赵国秋认为，全国范围的大规模降雪是一次自然灾害，也是对城市应急能力的一种考验。政府部门除了保障滞留旅客不挨饿受冻外，还必须充分重视每一次灾难和危机导致的心理问题，及时给予灾民以干预和帮助。
在西方发达国家，心理危机干预已经成为抢险救灾工作的一个组成部分，这种干预不仅贯穿在突发灾难中，更多地用于平时对精神抑郁者的安抚上。有些国家建有反应迅速的心理危机干预专业队伍，一旦灾难发生，他们会与其他医护人员同时到达，第一时间对灾民进行心理治疗。美国“９·１１”事件发生后，很多心理咨询师都到达现场，对幸存者实施心理救助，抚慰精神创伤，最大限度地减少恐怖袭击带来的损失。
非典和桑美台风期间，我国的一些心理专家也参与了对隔离病房一线医护人员和在台风中失去亲友的受灾者的心理干预，普遍降低了他们的紧张、焦虑情绪，振奋了精神，提高了这些人克服困难、战胜病魔的勇气。
长沙晨光心理咨询中心咨询师曾伏云说，与台风、海啸和非典期间的心理问题不同，春运期间，许多长期滞留旅客原本怀着即将回家的喜悦，现在突然陷入漫长、悲观的等待中，情绪大起大落，加上气候恶劣，更容易导致情绪失控。此时，更需要社会各方面予以细致的关爱和支持。
目前在杭州，一项针对滞留旅客的情绪评估指数已完成紧急采样和分析。“心理危机干预应该作为机制纳入所有救灾工作中去，政府部门要逐步完善心理危机干预的长效机制。”赵国秋说，这份评估报告将以最快速度递交到政府部门手中，以方便主管部门根据实际情况采取必要的手段和措施，针对滞留旅客的实际需求，开展有组织、有目的的服务。
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